БЛОГ ШКОЛЫ

Как быстро привести себя в порядок, если клиент-мутант нахамил?

Несколько простых рекомендаций от Этери Аскеровой 

14 февраля 2021

Первоначальная редакция опубликована в Библиотеке ADCONSULT в 2015 году.

Роман Пивоваров

Содиректор АDCONSULT, один из главных спикеров онлайн-школы ADCONSULT School

 Этери, как вы знаете, работа продавца рекламы такая, в общем, стрессовая — это работа с людьми, с рекламодателями. А они часто люди непростые. Они могут нахамить, они могут относиться к продавцу как к самому распоследнему человеку. И продавца это расстраивает. Скажите, как продавцу рекламы привести себя в порядок, снять этот стресс в ситуации конфликта с клиентом, когда клиент-мутант нахамил?

— Вопрос действительно очень актуальный. Вы делаете акцент на продавцах рекламы. Но на самом деле в любом бизнесе есть клиенты, которые ведут себя не очень адекватно по отношению к продавцам, потому что им кажется, что они стоят на позицию выше и продавцы от них зависят.

Это очень распространенные вещи, я с вами согласна, таких людей достаточно много.

Для этого есть такая вещь, как стресс-менеджмент, когда мы учим наших продавцов, работающих в рекламе, с такими нелегкими клиентами расслабляться, что называется, на месте.

Стресс-менеджмент — это большая тема. Я могу дать несколько рекомендаций для того, чтобы быстро привести себя в порядок.

 Да, пожалуйста. Это было бы очень хорошо.

— Я скажу одну вещь, которую должны знать абсолютно все люди, которые работают с клиентами, — неважно, продают они рекламу или что-либо еще. Во-первых, что бы ни случилось с клиентом там, на другом конце провода или на встрече, если это личная встреча, нужно понимать, что человеческий фактор никто не отменял.

И в основном наши клиенты ровно так же, как и мы, нервничают по утрам, ездят в метро или стоят в пробках, или у них что-то случается.

Поэтому хамство не является частью их жизни, как правило, это ситуативные вещи.

И, скорее, первая задача продавца — не среагировать на выплеск хамства у клиента, а постараться понять его как человека, постараться понять, что человеку в данный момент не очень хорошо. Либо в делах не очень хорошо, либо на душе не очень хорошо.

 Немножко пожалеть?

— Скажем так, не пожалеть, а эмоционально присоединиться. Есть такое понятие эмпатия. Нужно почувствовать, понять, почему человек находится в таком состоянии? То есть эмоциональное присоединение — это часть нашей работы, это часть переговорческого процесса. И не нужно забывать о том, что все клиенты — это тоже люди и к ним нужно относиться с пониманием.

Узнайте все о стресс-менеджменте для продавца рекламы

Теперь вопрос второй, что делать с хамством непосредственно в момент, когда наш клиент нам хамит, громко или эмоционально разговаривает.

Во-первых, нужно сохранять спокойствие.

И нужно внимательно слушать слова, которые говорит наш клиент.

Потому что в них, собственно говоря, и есть разгадка, ответ на вопрос, почему он так себя ведет сегодня?

Во-вторых, нужно помнить, что в этот момент, когда нам клиент хамит, мы должны представить себе хорошую картинку — что с этим клиентом у нас все-таки сложатся позитивные, хорошие, положительные отношения и сделка состоится. Поэтому нужно сесть в расслабленной позе и нужно хорошо и ровно дышать.

 Поверить в хорошее, да?

— Да, нарисовать себе хорошую картинку и поверить в хорошее. Если этот разговор произошел, как часто у нас бывает в рекламе, повесили трубку и сказали: «Клиент нехороший человек, редиска». И пошли к следующим звонкам в плохом настроении. Такого допускать тоже нельзя.

 То есть лучше всего повесить трубку и сказать: «Все нормально. Я все равно тебе продам на следующей неделе»?

— Условно говоря, так.

Это во-первых.

Во-вторых, нужно пойти и сделать несколько простых упражнений. В стресс-менеджменте есть хорошие инструменты, которые очень помогают, и я бы очень рекомендовала всем людям, которые работают в стрессе, делать несколько вещей.

Первое. Стресс очень хорошо снимается водой.

Если вы находитесь на работе, понятно, что у вас нет возможности принять душ. Но у вас есть возможность выпить два стакана воды.

Вода — это наша родственная структура, и она прекрасно снимает стресс. Два стакана воды — и ваша энергия тут же успокаивается. То есть эмоции спадают, и вы приходите в равновесное состояние. Это самое простейшее.

Второй момент. Есть упражнение для снятия стресса, которое можно сделать прямо на рабочем месте. Можно подышать глубоко всеми камерами всех отделов легких. И самое важное в упражнении: нужно быть расслабленным. Сидя, лежа — неважно, даже можно стоя это делать. Но за минуту вы должны сделать не больше 3–4 глубоких вдохов и выдохов. Это тоже отлично снимает стресс, задержка дыхания.

 Вода и воздух, я так понимаю?

— Да, потому что дыхание — это очень важно, мы живем только благодаря тому, что мы дышим. Человек не может прожить без дыхания больше 2-х минут, ну там ловцы жемчуга не могут прожить больше, чем 5 минут. Пять с половиной минут — это мировой рекорд задержки дыхания. Хотя без пищи мы можем прожить 40, 50, 60 дней.

ADCONSULT Random Coffee — очень много новых полезных связей в маркетинге, рекламе и медиа

И следующий инструмент, который тоже хорош. Мы знаем, что есть такие вещи как комната релаксации.

Было бы здорово, если бы в компании это было.

Побить грушу, проговорить все самое хорошее. И не плохие слова мы говорим, когда бьем грушу, а самые хорошие, самые приятные слова, которые мы можем сказать о клиенте, на которого злимся.

Это хорошо работает на уровне энергетики. Можно сделать 10 приседаний, условно говоря. Но каждый раз, когда вы приседаете, вы хвалите себя за что-то.

Например: «Я уверенный», «Мне хорошо», «Я добьюсь сделки, а мой клиент выйдет со мной на сделку» и т. д

Это все действует на физиологическом уровне.

То есть все такие позитивные моменты. Десять раз присели, сказали 10 хороших вещей. Это тоже момент, который снимает стресс.

Если стресс действительно большой, самое лучшее для девочек и для мальчиков, я для всех это рекомендую — снимите обувь и буквально, если есть возможность, надеюсь, что полы все чистые в офисе, походить хотя бы 5 минут просто босыми ногами, при этом думая о каких-то позитивных вещах.

Например: «Мне сейчас хорошо, я расслаблен, я чувствую себя замечательно. У меня сегодня будет хороший день».

Стресс-менеджмент практически весь устроен на уровне хороших, позитивных мыслей и на уровне физической разрядки.

Поэтому эти несложные инструменты в течение буквально 3–5 минут помогут восстановить ваше позитивное состояние.

Получите личную консультацию об обучении в Школе от экспертов и ведущих курсов

Ваше имя
Ваш E-mail
Ваш телефон

ADCONSULT Random Coffee — развивайте свою сеть профессиональных знакомств

Выпускники образовательных программ ADCONSULT работают в рекламных агентствах, медиакомпаниях и СМИ по всему миру.

Спасибо за ваш интерес к материалу!

Этот материал опубликован благодаря поддержке онлайн-школы ADCONSULT School — уникальной образовательной платформы, созданной специально для профессионалов в сфере маркетинга, рекламы и коммуникаций.

Узнайте подробнее о Школе.

УНИКАЛЬНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПЛАТФОРМА ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ДЛЯ РЕКЛАМИСТОВ:

50+

ВЕБИНАРОВ

в прямом эфире в течение года

110+

КУРСОВ

специально для рекламистов

900+

ЧАСОВ

видеоуроков
по рекламе

ТЕМЫ И КУРСЫ ШКОЛЫ

Маркетинг

Общая теория маркетинга.

21 курс • 446 слушателей

Маркетинговые модели и практики.

20 курсов • 338 слушателей

Маркетинг различных сегментов и отраслей бизнеса.

9 курсов • 703 слушателя

Маркетинг вне рекламной коммуникации.

14 курсов • 421 слушатель

Реклама

Общая теория рекламы.

9 курсов • 722 слушателя

Коммуникативные стратегии.

18 курсов • 489 слушателей

Особенности рекламных каналов.

16 курсов • 617 слушателей

Создание рекламных продуктов.

14 курсов • 341 слушатель

Медиапланирование.

11 курсов • 592 слушателя

Продажи

Общие принципы продаж рекламы.

16 курсов • 540 слушателей

Этапы продаж рекламы.

32 курса • 472 слушателя

Инструменты продаж рекламного инвентаря.

37 курсов • 513 слушателей

Отношения с клиентами-рекламодателями.

24 курса • 682 слушателя

Личная эффективность в продажах рекламы.

23 курса • 384 слушателя

Управление

KPI и метрики управления продажами рекламы.

12 курсов • 97 слушателей

Сферы управления и зоны ответственности руководителя.

9 курсов • 111 слушателей

Кадры и персонал в рекламном бизнесе.

7 курсов • 83 слушателя

Управленческие приемы и практики.

11 курсов • 131 слушатель

АВТОРЫ КУРСОВ

Все курсы и вебинары подготовлены экспертами, спикерами и приглашенными тьюторами ADCONSULT.

Последние 15 лет мы работаем исключительно для рекламного рынка и все наши образовательные программы создаются специально для рекламистов и маркетологов.

Как проходит обучение на курсе?

Обучение проходит внутри платформы онлайн-школы ADCONSULT School.

После оплаты курса мы заводим для вас личный кабинет, и вы получаете доступ к этому и всем остальным курсам нашей онлайн-школы: всем видеоурокам, практическим заданиям, дополнительным материалам и итоговым тестированиям.

Стоимость месячной подписки на сервис — 1000 .

Вы вольны окончить подписку в любое время, хоть сразу после оплаты курса — доступ к этому и всем остальным курсам будет открыт в течение 30 дней после оплаты.

ADCONSULT School — обучение на ваших условиях.

Когда угодно, где угодно, как угодно,
и в том темпе, который вам подходит.

Прямые эфиры и трансляции

Наряду с доступом к этому и еще 100+ онлайн-курсам ADCONSULT School вы получаете право на бесплатное участие во всех прямых эфирах, трансляциях и live-вебинарах экспертов Школы.

В год проходит более 50 таких проектов — расписание вебинаров, уведомления и резервирование мест для участия доступно внутри вашего личного кабинета после регистрации и оплаты.

Регулярное прямое живое общение с наставниками и спикерами Школы обогащает обучение и позволяет расти и развиваться быстрее.

Сообщество ADCONSULT Community

Мы рады каждому новому слушателю Школы и ждем его в сообществе единомышленников и выпускников образовательных программ ADCONSULT Community.

Помимо дружеского общения и обмена мнениями, в сообществе идет постоянный деловой нетворкинг: предложения о работе и поиск подрядчиков, совместные клиентские проекты, советы, помощь и поддержка рекламистами друг друга.

Вебинары в прямом эфире и новые онлайн-курсы для рекламистов — каждую неделю!

ВСЕГДА НОВЫЕ КУРСЫ

Ежегодно добавляем 50+ новых курсов и актуализируем уже опубликованные.

ОБЩЕНИЕ В ПРЯМОМ ЭФИРЕ

50+ live-вебинаров в году c личным общением с экспертами Школы.

ТЕСТИРОВАНИЕ НА СТАРТЕ

Оцениваем знания по 14 параметрам в области продаж, маркетинга и рекламы. 

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПЛАН ОБУЧЕНИЯ

По результатам вводного тестирования Академический директор Школы разработает для вас учебный план. 

ЭКСПЕРТЫ-ПРАКТИКИ

Спикеры и тьюторы Школы — эксперты и руководители ведущих рекламных агентств и медиаселлеров. 

УЧИТЕСЬ КАК ВАМ УДОБНО

Доступно на любом вашем устройстве.

Платформа позволяет учиться где угодно и когда угодно.

ОБУЧЕНИЕ НА ВАШИХ УСЛОВИЯХ

Вы можете самостоятельно выбрать подходящий для вас формат, следовать рекомендованной программе обучения или за месяц посмотреть интересующие вас курсы и получить по ним сертификаты.

ПРИЗНАННЫЕ НА РЫНКЕ СЕРТИФИКАТЫ И ДИПЛОМЫ

ADCONSULT уже 15 лет обучает продавцов рекламы по всей стране.

Коммерческие директора и HR-специалисты рекламных агентств и СМИ особенно тепло относятся к тем, кто окончил наши курсы.

ЗАДАНИЯ И ТЕСТЫ

Осваивайте навыки и получайте новые знания благодаря удобному формату коротких видео, а так же практических заданий и итоговых тестов.

ЕЖЕМЕСЯЧНАЯ ПОДПИСКА

Больше не надо покупать курсы или вебинары «поштучно». 

Полный доступ ко всем возможностям Школы всего за 1000 рублей в месяц. 

СЕЙЧАС В ADCONSULT SCHOOL ОБУЧАЮТСЯ:

288

КОМПАНИЙ

рекламных агентств, медиахолдингов и СМИ

1229

УЧЕНИКОВ

менеджеров по продажам рекламы и маркетологов

Что говорят о курсах и вебинарах ADCONSULT School?

Оформите аккаунт и получите:

1

Безлимитный доступ ко всему контенту платформы.

2

Ежемесячные обновления библиотеки онлайн-курсов.

3

Тесты и экзамены к каждому курсу.

4

Все вебинары в прямом эфире и личное общение с экспертами.

5

Вводное тестирование перед началом обучения.

6

Индивидуальные программы обучения по итогам тестирования.

7

Выделенный методист Школы помогает при пробуксовках.

8

Сертификаты и дипломы о прохождении онлайн-курсов Школы.

9

Нетворкинг в общем чате слушателей и выпускников Школы.

А в корпоративных аккаунтах — дополнительно:

10

Личный кабинет наставника-руководителя с полной статистикой и контролем успеваемости сотрудников.

11

Ежемесячные подробные отчеты об обучении и прогрессе сотрудников лично на почту руководителю.

12

Консультации с Академическим директором Школы о стратегиях развития и обучения всей команды.

13

Возможность создавать собственные курсы и подгружать на платформу собственные материалы.

14

Возможность заказывать экспертам ADCONSULT необходимые вам курсы, если их пока нет в Школе.

Остались вопросы?

Мы с удовольствием расскажем подробнее о курсе и вместе решим, нужен ли он вам.

Если этот курс не совсем то, что вы ищите, вероятно, есть другие программы, которые могут оказаться вам полезнее и нужнее.

Просто свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Мы будем рады познакомиться с вами :)

Онлайн-школа

© 2005—2020  ADCONSULT

Москва, ул. Бочкова, 8.

+7 (495) 258 46 42

hello@adconsult.ru

Обращаем ваше внимание на то, что данный интернет-сайт носит исключительно информационный характер и ни при каких условиях не является публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 (2) Гражданского кодекса Российской Федерации. Для получения подробной информации о наличии и стоимости указанных товаров и (или) услуг, пожалуйста, обращайтесь к менеджерам отдела клиентского обслуживания с помощью специальной формы связи или по телефону +7 495 258-46-42.